A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou uma atualização das regras que definem as obrigações das companhias aéreas no atendimento a passageiros em casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voos. A mudança altera a Resolução nº 400/2016 e amplia os deveres das empresas tanto na venda das passagens quanto durante os imprevistos. As novas determinações passam a valer 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União, prazo dado para que o setor ajuste seus procedimentos de atendimento.
Pelo novo texto, a companhia precisa informar ao cliente, já no momento da compra do bilhete, que o voo pode sofrer alterações por razões climáticas ou de segurança operacional. Segundo a Anac, a intenção é alinhar expectativas e deixar claro que eventuais atrasos existem para proteger o próprio passageiro.
Aviso digital e assistência por tempo de espera
Outro ponto central da revisão é a comunicação. Assim que tomar conhecimento de um problema que afete o voo, a empresa é obrigada a avisar o passageiro por canais digitais. A mensagem deve trazer a previsão atualizada de partida, as alternativas de reacomodação e as orientações para obter assistência material.
A regra mantém a escala de assistência conforme o tempo de espera no aeroporto. A partir de duas horas de atraso, a companhia deve oferecer alimentação, que pode ser entregue como refeição, crédito ou equivalente. Passadas quatro horas, se houver necessidade de pernoite, a empresa fica obrigada a garantir hospedagem e transporte.
Reembolso em até sete dias
A atualização também prevê uma alternativa para situações em que a assistência não pode ser prestada diretamente, como falhas na infraestrutura do aeroporto ou ausência de fornecedores disponíveis. Nesses casos, a companhia pode cumprir a obrigação reembolsando os gastos do passageiro com alimentação, transporte e hospedagem. O pagamento deve ocorrer em até sete dias, mediante comprovação das despesas.
A agência reforça que medidas excepcionais não eliminam o dever de atendimento, mesmo em episódios de força maior. Passageiros que não conseguirem resolver o problema diretamente com a empresa podem registrar reclamação na plataforma Anac Passageiro.
O tema é sensível em Santa Catarina, estado com forte movimentação aérea a partir de aeroportos como os de Florianópolis, Navegantes, Joinville, Chapecó e Criciúma, e que registra períodos de instabilidade climática capazes de afetar as operações, sobretudo no verão e em episódios de nevoeiro. Com a nova redação, o aviso sobre o risco de alteração do voo passa a ser parte da própria compra da passagem, e não apenas uma informação prestada depois do problema.
Com informações de ND Mais.
